Tecnología: Servicios Compartidos: ¿Cómo alcanzar la promesa de creación de valor?

Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) no son unidades estáticas. Para las compañías que han migrado o piensan migrar a un modelo de servicios compartidos, la prioridad está en entender cómo generar mayor valor agregado, eficiencia, reducción de costos, dinamismo y mejor toma de decisiones. Los servicios operativos transaccionales y de apoyo son parte del pasado, y la promesa hoy está en la capacidad de materializar las importantes inversiones en procesos, tecnología y ajustes organizacionales. La pregunta de fondo es cómo lograrlo.

Recientemente Ernst & Young Latinoamérica realizó la primer Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos, en la cual analiza los aspectos más relevantes en relación a la capacidad de creación de valor de los CSC en la región. Este fue un estudio realizado a más de 80 empresas en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, México, Perú y Venezuela.

Del estudio se desprende que las compañías han enfrentado barreras y dificultades en materia de resistencia al cambio, dificultad en lograr una transformación cultural exitosa, dificultades para reducir los costos transaccionales, baja efectividad de los habilitadores tecnológicos para materializar la promesa de valor, entre otros.

Las compañías reconocen que los beneficios potenciales de un CSC van más allá de la reducción de costos. “Uno de los aspectos calificados en la encuesta se relacionó con la capacidad de creación de valor del modelo, para lo cual es necesario contar con un enfoque integral que se traduce en el uso de tecnología estandarizada (v.g.,ERP y soluciones de inteligencia de negocios), procesos adaptados a buenas prácticas, desarrollo de una cultura de servicio y una estructura de la organización eficiente y con las competencias requeridas”, comentó Javier Quintana, Gerente Senior de Advisory Services de Ernst & Young Colombia.

Más del 37% de las compañías esperaban que el retorno de su inversión estuviera entre 2 y 3 años. Sin embargo muchas de ellas reconocieron que subestimaron la complejidad y la dificultad de estabilización para alcanzar los beneficios reales, y solo un 29% de estas últimas logró dicho objetivo. Mientras que el 47% de ellas esperaba que el periodo fuera de  3 a 4 años, el 48% de estas últimas lo logró.

Las compañías compartieron que las principales barreras para alcanzar los beneficios y la promesa de valor se centraron fundamentalmente en los siguientes aspectos:

·         Baja satisfacción de los clientes en materia cumplimiento y valor agregado

·         Complejidad del Modelo de Costeo y Pricing, insatisfacción del cliente con la facturación y sinergias no capturadas en materia tributaria.

·         Altos costos de activación y de transición del modelo vs ganancias rápidas prometidas

·         Baja adaptabilidad del modelo tecnológico para apalancar servicios diferenciales e información de valor agregado.

·         Dificultades en la apropiación del modelo por parte de clientes y colaboradores directos

Ernst & Young cómo enfrenta estos retos

Los modelos de servicios compartidos se encuentran en pleno crecimiento en la región. La coyuntura global y las características de nuestro mercado, hacen que los servicios compartidos, las prácticas de outsourcing y los centros de excelencia sean un mercado atractivo en el contexto global. Nuestra práctica de Servicios Compartidos ha desarrollado un enfoque integral para abordar las dificultades para materializar las promesas de valor de una manera práctica y sin dar marcha atrás.

Fuente: High Results.